Адреса небольшого светлого офиса, где ютятся операторы «Национальной телефонной линии доверия для детей и молодежи», не найти в интернете. Впрочем, как и их имен. Дозвонившимся они представляются псевдонимами и тщательно оберегают исповеди незнакомцев от любопытных ушей. Вот и с нами отказались делиться конкретными историями, бережно хранимыми в сундуках памяти – «нам доверились и мы хотим это доверие оправдать». На интервью согласились с одной, честно обозначенной целью – чтобы больше людей узнали, где искать помощи.

«Пытаются занять денег»

Несмотря на ориентированность проекта в большей степени на детей и молодежь, сюда звонят все: от мала до велика. Порой бестелесный голос по ту сторону телефонной линии интересуется: «Я гораздо старше вашей целевой аудитории, но можно поговорить?». И выговаривается, получив согласие. Здесь не отказывают никому.

По словам местного психолога-консультанта, назовем ее Аленой, внимательно выслушивают даже телефонных троллей. За едкими шуточками может скрываться гораздо больше, чем просто сомнительное чувство юмора.

Разыграть решили? Ну, хорошо. Мы будем вас слушать до тех пор, пока вы не назовете истинную причину звонка или не положите трубку. Терпения у нас много. Да, есть ограничение: разговариваем 20 минут, а потом просим перезвонить при необходимости. Хотя зачастую не просим и этого. Если человек находится на эмоциональном пике, его нужно стабилизировать. Пока не успокоится, мы будем на связи.Алена

К слову, о юморе. Как признались операторы, «150» иногда путают с отличным на одну цифру «160» – номером телекоммуникационной компании.

Представляемся, спокойно объясняем, какие цифры нужно набрать. Так что мы еще и немного справочная, – смеется Алена. –  Это ведь тоже вклад в нашу работу. Да, человек ошибся, но на будущее он запомнит, что есть такой телефон доверия. Ну так, на всякий случай.

С тем же непробиваемым спокойствием психологи воспринимают просьбы подсобить деньгами – их, как правило, под шумок внедряют в беседу игроманы, несправедливые оскорбления и…стихи.

Перед Новым годом несколько раз звонил один и тот же мальчик, –  вспоминает психолог Ажар (имя изменено. – Прим. авт.). – Ни «здравствуйте», ни «до свидания» – просто начинал читать стишок, как только мы поднимали трубку. Видимо, ребенку не хватало внимания.

Финал у истории позитивный. За очередным выступлением юного оратора застала мама, знать не знавшая об увлечении сына. Его невольным слушателям женщина пообещала впредь уделять чаду побольше времени. На этом поэтические звонки прекратились.

И все же основная тема обращений взрослых и детей – домашнее насилие. Хотя, как и безобидная история со стихами, дорога боли и страха может прерваться счастливым поворотом.

При бытовом насилии есть четкий алгоритм действий оператора. Вызов «102», судмедэкспертиза, заявление, защитное предписание, направление в кризисный центр, – перечисляет Ажар, загибая пальцы. – Но эмоцию мы стараемся снизить сразу. Разговариваем до тех пор, пока человек не выйдет из состояния истерики.

Женщине, жертве домашнего тирана, достаточно просто поговорить с другой женщиной, не позволяющей так с собой поступать, уверяет Алена:

А иногда женщине нужно получить разрешение. Да, тебе можно позвонить в «102», можно изменить свою жизнь, можно свободно выражать эмоции. Насилие размывает грань восприятия между «хорошо» и «плохо», размывает понимание собственных прав. А если тебе еще и все время говорят, что тебе показалось, ты преувеличиваешь, все так живут… Дошло до того, что у нас многие женщины считают, мол, фингал раз в месяц – это еще не побои.

Также звонят на почве сложных отношений – в семье, с партнерами и финансами. Страдающие от зависимостей, психических отклонений и находящиеся в шаге от суицида. Звонят с запросом: «все хорошо, но плохо». В любом случае, операторы делают все возможное в рамках краткосрочной терапии и даже перенаправляют в долгосрочную, к другим специалистам.

«Я взрослый человек, психолог, почему я должна рыдать?!»

В день каждый работник Службы телефона доверия принимает звонки от абсолютно разных людей, с абсолютно разными проблемами. Психологи говорят о том, что переключаться сложно, но необходимо: увязнешь в одном клиенте – не останется ресурсов на помощь остальным.

Уровень выгорания здесь обратно пропорционален уровню зарплат – высокий к низкому. Очевидно, приходят сюда не за прибылью.

Мало кто из дозвонившихся четко ставит перед психологом задачу. Потому что составление внятного запроса – это про аналитику. А звонки по номеру «150» в основном эмоциональные, нервные.

Иногда звонят и заявляют: «Если вы сейчас что-нибудь не предпримите, я спрыгну с крыши». А что я могу сделать на другом конце провода? Только поговорить. Важно удержать человека в разговоре и снизить намерение. Нужно показать, что есть что-то еще, кроме его беды. Человек в таком состоянии этого часто не замечает. Нужно расширить поле выходов из сложной ситуации, не оставляя единственный вариант – смерть. Тогда человек может отложить эту идею хотя бы до завтра, а завтра позвонить опять. Затем его нужно подтолкнуть к обращению к психологу, дав понять, что разговоры помогают, а за помощью он уже и так обращается – чего бояться?Алена

Единых алгоритмов спасения не существует, приходится импровизировать на ходу. Но золотое правило есть и в поддержке по телефону – необходимо сохранять спокойствие, помогать другим проживать боль, но не принимать ее близко к сердцу.

Как отметила Алена, эмпатия – это умение подключаться к чужим эмоциям, не теряя при этом головы. Ажар поддержала коллегу:

Психолог должен уметь «контейнировать» чувства клиента. Понимать его состояние, но не вредить себе.

Вопреки расхожему мнению, поддержка – тем более профессиональная – не должна превращаться в многоголосое рыдание. Помощь можно оказать лишь из позиции сильного, о чем консультанты никогда не забывают.

Когда человеку плохо, он хочет опереться, чтобы ему протянули крепкую руку. Если же человеку нужно, чтобы я расплакалась над его тяжкой судьбой, это уже манипуляция. Возможно, он хочет выглядеть лучше и сильнее меня. А зачем мне вестись на манипуляцию? Мы, психологи, умеем не садиться на эмоциональные качели, – утверждает Алена.

Между тем спикеры подчеркнули, что сколь бы умудренным ни был специалист, он остается живым человеком, со своими травмами и опытом. И, беседуя с незнакомцами, он каждый раз заново познает не только человеческую природу в общем, но и себя в частности. Не можешь избавиться от напряжения? Значит, затронутая клиентом тема болезненна и для тебя. Думал, что проработал старую травму? Пара слов – и снова кризис. А после него – длинный путь терапии, супервизии и понимания того, что не только ты помогаешь звонящим, но и звонящие тебе.