лужба находится в самом учреждении и подчиняется его руководству. Несмотря на это, цель ее работы – улучшить качество обслуживания. Служба заинтересована в том, чтобы пациент получил медуслугу на должном уровне и в полном объеме.

Вот примеры ситуаций, при которых пациент может обратиться за помощью в данную службу:

• с вас требуют наличие статуса застрахованного для получения экстренной помощи или для посещения участкового врача;
• вам отказывают в приеме участкового врача по причине его отсутствия;
• участковый врач/медсестра или фельдшер не обслуживает вызов на дом, хотя вы прикреплены к данной поликлинике по территориальному принципу;
• вы не можете получить консультацию узкого специалиста, так как его нет или запись заполнена на весь месяц;
• вам не дают направление на положенные по показаниям здоровья диагностические или лабораторные услуги;
• вас не ознакомили с результатами проведенного обследования;
• врач при приеме проявил грубость, вел себя некорректно;
• вы не удовлетворены качеством оказанной медицинской помощи;
• вы сомневаетесь в корректности поставленного диагноза или назначенного лечения;
• вы обнаружили в своих медицинских записях некорректные данные или приписки;
• вы в целом недовольны качеством работы медперсонала и медицинской организации и многое другое.

Решение – на месте

Как отмечают в Фонде медстрахования, многие ситуации можно решить на месте благодаря вмешательству сотрудника службы поддержки пациента. Чаще всего пациент недоволен потому, что не получил нужную информацию или тем, как ему оказали помощь. Иногда возникают вопросы общего характера, когда граждане не знают, куда обратиться и где получить нужную помощь. Сотрудник службы разъяснит, сопроводит пациента при необходимости.

“Часто приходят люди, которые не могут записаться на прием к нужному врачу или нет талонов на УЗИ. Некоторые готовятся к операции и не совсем понимают, куда им в первую очередь обращаться. Бывают спорные ситуации при оказании медпомощи. Порой пациент хочет получить объяснения по алгоритму и эффективности лечения. В таких случаях мы разбираемся сразу на месте, причем стараемся решить ситуацию в пользу пациента”, – рассказала внештатный специалист Минздрава, главный врач поликлиники №5 города Нур-Султан Алтыншаш Табулдина.

“Мы разработали для себя внутренние рекомендации. Стараемся, чтобы рассмотрение обращений не превышало 5 дней. Если же требуется получение информации или проведение проверки на месте, то срок может продлиться до 10 календарных дней. В более сложных случаях, где необходимо дополнительное тщательное изучение, рассмотрение вопроса может занять больше времени, в соответствии с законодательством, о чем обратившегося должны уведомить”, – добавила Табулдина.

Рассмотрение жалоб – это объективное и всестороннее изучение вопроса. В этом процессе не должны участвовать лица, которые фигурируют в жалобе или имеют к ней отношение. По итогам рассмотрения принимаются меры, чтобы восстановить права пациента, если они были нарушены. Результаты работы по обращению служба сообщаются как заявителю, так и руководству медицинской организации. На их основе затем ведется анализ имеющихся проблем, поиск решений для улучшения ситуации.

Почему удобно обращаться в Службу поддержки пациентов:

• удобный способ обращения – сразу на месте, никуда ехать или звонить не нужно;
• служба заинтересована решить проблему внутри, не выводя ее за пределы медорганизации;
• служба знает ситуацию в своей медорганизации, в том числе имеющиеся минусы и сложности, поэтому быстрее разберется в возникшей проблеме;
• служба имеет доступ ко всей необходимой информации, информационным системам;
• служба знакома с медперсоналом и может повлиять на решение определенных вопросов, переговорив с врачом;
• при вопросах разъяснительного, консультативного характера, сотрудники службы могут быстро решить вопрос обратившегося;
• находясь в непосредственной близости к руководству, служба может сообщить ему о выявленных нарушениях для принятия оперативных мер по их устранению;
• решение проблемы в целом займет меньше времени.

Если обращение не помогло

В случае если вопрос не был решен Службой поддержки пациента, пациент всегда может обратиться в Фонд социального медицинского страхования через:

• официальный сайт fms.kz,
• контакт-центр 1406,
• мобильное приложение Qoldau 24/7,
• SaqtandyryBot в Telegram.